Membangun Loyalitas Pelanggan Kopi Melalui Citra Merek dan Kualitas Produk Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Di Masa Pandemi Covid-19
DOI:
https://doi.org/10.37366/jpm.v1i01.1144Keywords:
Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Persaingan sebuah produk dan merek pada saat ini sangatlah kompetitif, ada banyak pilihan alternatif terhadap produk kopi. Banyaknya penjual kopi dengan merek, rasa, dan harga yang bervariasi membuat konsumen bebas memilih. Apalagi, mengingat masyarakat Indonesia tergolong konsumtif. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee Jababeka. Menggunakan metode kuantitatif dengan sumber data yang diperoleh dari kuesioner yang disebar kepada 210 responden yang memenuhi kriteria. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program statistik AMOS digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument, goodness of fit model, dan hubungan yang dihipotesiskan di dalam model teoritis yang diusulkan. Hasil dari penelitian membuktikan bahwa citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan. Namun pada Kualitas produk tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Almassawa, S. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Implikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal KREATIF : Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, 69-84.
Ammurabi, S. D. (2020). Siasat industri kopi bertahan di tengah pandemi. Retrieved from alinea.id: https://www.alinea.id/bisnis/industri-kopi-mencoba-bertahan-di-tengah-pandemi-b1ZL19tAn
Bansaleng, J.M., Sepang, J. L., & Tampenawas J.L.A (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu XL Di Manado . Jurnal EMBA, Hal. 331 - 340 .
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 585–593 .
Diah, S. R. (2020. Penjualan Starbucks di Dunia Turun 10 Persen. Retrieved from Kompas.com:https://www.google.com/amp/s/amp.kompas.com/money/read/2020/05/01/041700726/januari-maret-2020-penjualan-starbucks-di-dunia-turun-10-persen
Durmaz, Y., Cavusoglu, S., & Ozer, O. (2018). The Effect of Brand Image and Brand Benefit on Customer Loyalty: The Case of Turkey . International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 528–540.
Firmansyah, D., Suryana, A., Susetyo, D. P., & Rifa’i, A. A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Usaha Minuman Ringan Bubble’ku Bubble Drink Dan Ice Blend Di Ramayana Dept. Store Kota Sukabumi. Jurnal Mirai Management, 292-303.
Hilaliyah, S. A., Djawahir, H.A., & Susilowati, C. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Yang Di Moderasi Oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Kafe Ria Djenaka Malang) . Jurnal Bisnis dan Manajemen, 172-187.
Huang, M.H., Cheng, Z.H., & Chen, I.C. (2017), “The importance of CSR in forming customer company identification and long-term loyaltyâ€, Journal of Services Marketing, Vol. 31 No. 1, pp. 63-72.
Izza, V. N. (2021). Penobatan Starbucks Coffee 1971! sebagai Coffee Shop Terpopuler di Dunia. Retrieved from Kompasiana: https://www.kompasiana.com/vika10091/604e172bd541df47ae602702/penobatan-starbucks-coffee-1971-sebagai-coffee-shop-ter-populer-di-dunia
Khairusy, M. A., & Febriani, R. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS FEB UNBAJA , 1-12.
Kusumawati, I., Andarwati, A., & Hadiwidjojo, D. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop . Ekonomi Bisnis, 123-129.
Mendrofa, D. (2019). Konsumsi Kopi Tinggi, Ini Prediksi Prospek Bisnis Kedai Kopi Tahun 2020. Retrieved from Femina Media: https://www.femina.co.id/biznews/konsumsi-kopi-tinggi-ini-prediksi-prospek-bisnis-kedai-kopi-pada-tahun-2020
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol.4 No.1, Hal. 575-584 ISSN 2303-1174.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P. & Leonard, L. (2017), “Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty modelâ€, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 29 No. 12, pp. 2978-3005.
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyaliatas Pelanggan. JBMA, 36-46.
Rahayu, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Hotel Aryaduta Lippo Village). Jurnal Ilmiah Semarak, 73- 80.
Rather, R.A. & Sharma, J. (2016), “Brand loyalty with hospitality brands: the role of customer Brand identification, brand satisfaction and Brand commitmentâ€, Pacific Business Review International, Vol. 1 No. 3, pp. 76-86.
Rusandy, D. S. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek . Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan, 1-11.
Setya, B. I., & Soni, H. (2018). The Effect Of Citra Merek And Product On Customer Satisfaction And Willingness To Pay At Coffee Bean Surabaya. RJOAS, 146-154.
Sinurat, S. M. E., Lumanauw, B & Roring, F. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga . Jurnal EMBA , 2230 - 2239.
Vierdwiyani, D & Syafarudin, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Shopee E-Commerce Di Villa Galaxy House. Dinasti Internasional Journal of Managemen Science.
Widayatama, C. P., & Lestrari, S. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal). Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang ISSN : 2302-2752, Vol. 7 No. 3.
Ammurabi, S. D. (2020). Siasat industri kopi bertahan di tengah pandemi. Retrieved from alinea.id: https://www.alinea.id/bisnis/industri-kopi-mencoba-bertahan-di-tengah-pandemi-b1ZL19tAn
Bansaleng, J.M., Sepang, J. L., & Tampenawas J.L.A (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu XL Di Manado . Jurnal EMBA, Hal. 331 - 340 .
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 585–593 .
Diah, S. R. (2020. Penjualan Starbucks di Dunia Turun 10 Persen. Retrieved from Kompas.com:https://www.google.com/amp/s/amp.kompas.com/money/read/2020/05/01/041700726/januari-maret-2020-penjualan-starbucks-di-dunia-turun-10-persen
Durmaz, Y., Cavusoglu, S., & Ozer, O. (2018). The Effect of Brand Image and Brand Benefit on Customer Loyalty: The Case of Turkey . International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 528–540.
Firmansyah, D., Suryana, A., Susetyo, D. P., & Rifa’i, A. A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Usaha Minuman Ringan Bubble’ku Bubble Drink Dan Ice Blend Di Ramayana Dept. Store Kota Sukabumi. Jurnal Mirai Management, 292-303.
Hilaliyah, S. A., Djawahir, H.A., & Susilowati, C. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Yang Di Moderasi Oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Kafe Ria Djenaka Malang) . Jurnal Bisnis dan Manajemen, 172-187.
Huang, M.H., Cheng, Z.H., & Chen, I.C. (2017), “The importance of CSR in forming customer company identification and long-term loyaltyâ€, Journal of Services Marketing, Vol. 31 No. 1, pp. 63-72.
Izza, V. N. (2021). Penobatan Starbucks Coffee 1971! sebagai Coffee Shop Terpopuler di Dunia. Retrieved from Kompasiana: https://www.kompasiana.com/vika10091/604e172bd541df47ae602702/penobatan-starbucks-coffee-1971-sebagai-coffee-shop-ter-populer-di-dunia
Khairusy, M. A., & Febriani, R. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS FEB UNBAJA , 1-12.
Kusumawati, I., Andarwati, A., & Hadiwidjojo, D. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop . Ekonomi Bisnis, 123-129.
Mendrofa, D. (2019). Konsumsi Kopi Tinggi, Ini Prediksi Prospek Bisnis Kedai Kopi Tahun 2020. Retrieved from Femina Media: https://www.femina.co.id/biznews/konsumsi-kopi-tinggi-ini-prediksi-prospek-bisnis-kedai-kopi-pada-tahun-2020
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol.4 No.1, Hal. 575-584 ISSN 2303-1174.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P. & Leonard, L. (2017), “Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty modelâ€, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 29 No. 12, pp. 2978-3005.
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyaliatas Pelanggan. JBMA, 36-46.
Rahayu, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Hotel Aryaduta Lippo Village). Jurnal Ilmiah Semarak, 73- 80.
Rather, R.A. & Sharma, J. (2016), “Brand loyalty with hospitality brands: the role of customer Brand identification, brand satisfaction and Brand commitmentâ€, Pacific Business Review International, Vol. 1 No. 3, pp. 76-86.
Rusandy, D. S. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek . Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan, 1-11.
Setya, B. I., & Soni, H. (2018). The Effect Of Citra Merek And Product On Customer Satisfaction And Willingness To Pay At Coffee Bean Surabaya. RJOAS, 146-154.
Sinurat, S. M. E., Lumanauw, B & Roring, F. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga . Jurnal EMBA , 2230 - 2239.
Vierdwiyani, D & Syafarudin, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Shopee E-Commerce Di Villa Galaxy House. Dinasti Internasional Journal of Managemen Science.
Widayatama, C. P., & Lestrari, S. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal). Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang ISSN : 2302-2752, Vol. 7 No. 3.
